Cliente · Capítulo 5

NPS — Net Promoter Score

1 · Problema real

Cliente insatisfeito não sai gritando — sai em silêncio quando o concorrente liga. NPS é o termômetro mais confiável pra prever churn ANTES de acontecer.

2 · Como medir

Pergunta única ao cliente: 'De 0 a 10, o quanto você indicaria nosso escritório a um amigo?' Promotores (9-10) − Detratores (0-6) = NPS.

3 · Fórmula

NPS = % Promotores (9-10) − % Detratores (0-6). Resultado de -100 a +100.

4 · Benchmark de mercado

Mercado contábil brasileiro: NPS médio é 25-40. Acima de 60 = excelente, abaixo de 20 = perigoso, abaixo de 0 = crise.

5 · Exemplo numérico

Pesquisa com 80 clientes, 60 respondem: 30 promotores (50%), 20 neutros (33%), 10 detratores (17%). NPS = 50 − 17 = +33. Bom, mas os 10 detratores são bombas-relógio — saem nos próximos 6 meses.

6 · Plano de ação · próximos 90 dias

1) Envia pesquisa de 1 pergunta a cada 6 meses (Google Forms, Typeform — grátis). 2) Liga pessoalmente em TODO detrator (0-6) em 48h. 3) Identifica padrão das queixas. 4) Promotores: pede indicação.

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Avaliação · onde você está

Qual seu NPS atual?

% Promotores (notas 9-10) menos % Detratores (0-6). Vai de -100 a +100.

📍 Comparando com média nacional 🌎 Métrica universal — não varia por região

Seu valor

pts

📊 Como esse score é calculado · fonte dos dados

Fórmula: score linear de 0% (no valor crítico 20pts) a 100% (no valor ideal 60pts). Quanto mais próximo do ideal, maior o score.

Fonte: NPS Benchmark Brasil 2026 (Track.co + Solvis) — segmento serviços B2B. Universal.

🌎 Esta métrica é universal — não muda significativamente entre regiões ou tamanhos de escritório.