Cliente · Capítulo 6

Taxa de Churn (Saída de Clientes)

1 · Problema real

Cliente perdido custa 5x mais pra repor do que reter. Churn alto é o assassino silencioso — você cresce 3 clientes/mês e perde 4, mas só percebe quando o caixa apertou.

2 · Como medir

Conta quantos clientes saíram no mês (cancelaram, mudaram de contador, fecharam). Divide pelo total de clientes do início do mês.

3 · Fórmula

Churn = (Clientes Perdidos no Mês ÷ Clientes no Início do Mês) × 100

4 · Benchmark de mercado

Saudável: <1,5%/mês (≤18%/ano). Aceitável: 1,5-2,5%. Crítico: >3%/mês — escritório está sangrando.

5 · Exemplo numérico

Escritório começa o mês com 80 clientes, perde 3 e ganha 2. Churn = 3/80 = 3,75%/mês = 45%/ano. Em 2 anos perde 80% da base se não tampar.

6 · Plano de ação · próximos 90 dias

1) Mede churn mensal há pelo menos 6 meses. 2) Liga pra TODO cliente que sai — descobre o motivo real (preço? atendimento? concorrente?). 3) Categoriza causas. 4) Ataca a maior causa primeiro.

✓

Avaliação · onde você está

Qual sua taxa de churn mensal?

Clientes que saíram no mês ÷ clientes no início do mês × 100.

📍 Comparando com média nacional 🌎 Métrica universal — não varia por região

Seu valor

📊 Como esse score é calculado · fonte dos dados

Fórmula: score linear de 0% (no valor crítico 3%) a 100% (no valor ideal 1.5%). Quanto mais próximo do ideal, maior o score.

Fonte: Recurly Churn Index B2B-Services + Sescon-SP relatório de retenção 2026. Universal.

🌎 Esta métrica é universal — não muda significativamente entre regiões ou tamanhos de escritório.